導語：提升工作效率、緩解玩家煩躁情緒，在客服痛點的解決上，自動化功能又將AIHelp的功效提升了一個台階。
經過又一年的出海大潮洗禮，包括個別表現強勁的頭部巨無霸在內，各廠商都逐漸意識到了一個趨勢：出海廠商之間的競爭並不止停留在遊戲層面，大部分遊戲團隊在海外的發展，也都已經從尋找市場空間、進入到了精耕細作的運營階段。
其中，客戶服務作為了解海外玩家需求的第一渠道，同時又影響著一款產品的留存和付費效果，是海外運營環節的重中之重。
不過，由於文化、語言、玩家習慣等都不盡相同，系統化的客服運營不如在國內那般好實現。因此，一些第三方「客服運營神器」應運而生，成為眾多出海廠商搶佔高地的利器。
過半頭部出海廠商在用，客服工具為何越來越重要？
遊戲工委發佈的《2019年中國遊戲產業報告》顯示，2019年，中國自主研發遊戲海外市場實際銷售收入達115.9億美元，增長率為21.0%，高於國產遊戲在國內市場收入的15.3%增幅，來自美、日、韓的佔比近7成。而這三個地區的國產遊戲，又以SLG、RPG等運營向的遊戲產品為主，客服需求可見一斑。
而且，此前遊戲陀螺報導的智能客服運營工具AIHelp（詳見：騰訊、FunPlus等過半頭部出海廠商的選擇，這個「客服運營神器」解決了哪些痛點？），近期又新上線了自動化處理功能，從這個層面也能看出海外客服運營需求的增高。
不過，海外客服又有著特殊性。首先，是由於國產遊戲對於海外玩家而言是文化新品，會遇到玩家對內容不理解、對BUG不滿等需要客服進行耐心解答的問題，要耗費較多的人力成本。其次，在海外大R的維護方面，需要及時快速的問題解決能力，避免他們的流失，保障遊戲的穩定收入；而面對中小R，繁多複雜的問題也需要更系統化的回復程序、以及對突發情況更專業的處理。第三，海外玩家特別注重遊戲的口碑和品牌，客服需要有較高的總結問題和解決問題的能力。
可見，做好客服工作，在出海運營上確實具有舉足輕重的作用。只是，建立一個長效的客服團隊有一定的准入門檻，而智能客服運營工具重要性也就此凸顯。對於中小團隊來說，第三方智能工具能為其提供有較高性價比服務；對於有一定實力的廠商來說，則能提高其工作效率、降低人工成本，使他們能把更多的精力投入到研發層面。
而從目前的出海情況來看，2020年，國產出海遊戲將迎來更高的競爭維度，因此，我們今天結合AIHelp最新推出的自動化方案，再次分析第三方智能客服運營工具能解決哪些問題，以幫助出海廠商提升競爭力。
AIHelp垂直於遊戲行業，是一個基於人工智慧、大數據、語義及情感分析技術的智能客服運營工具，支持40多種語言，提供了包括FAQ、機器人、人工、表單、CRM等多種組合服務方式。
具體來說，在智能客服方面，AIHelp可解決如下問題：
AIHelp的智能機器人和自定義表單解決客訴量大、問題重複率高的難題
通過情感分析、自動化標籤、Webhook技術，快速將VIP玩家的問題及情緒第一時間通知負責人及釘釘/Slack群組跟進解決
將郵箱、Facebook、谷歌評價等多平台的玩家反饋集中在AIHelp客服後台，實現一站式管理，並將問題按優先順序智能化歸類
客服工作積分化，量化客服工作、方便績效考核
智能運營方面，AIHelp提供如下服務：
郵件預警功能，對伺服器宕機、充值、bug等突發情況進行24小時監控，並第一時間通知負責人跟進解決
將遊戲公告、攻略等傳統運營板塊集成在遊戲內，玩家在反饋問題的同時也能獲取到遊戲相關的資訊，避免不必要的流失
消息推送，讓玩家第一時間知道自己的問題得到了處理
「熱詞」統計，幫助運營人員了解玩家關注的重點內容，為產品走向和運營重點提供數據參考
據了解，多個出海頭部廠商如騰訊、FunPlus、智明星通等都是其合作夥伴，具體服務的產品包括《Arena of Valor》（《王者榮耀》國際版）、《火槍紀元》、《阿瓦隆之王》、《列王的紛爭》、《無盡對決》等。可以說，這是一個經各出海頭部廠商和遊戲認證過的實用客服運營工具。
事實上，這些頭部贏家與AIHelp的合作，也意味著在愈發白熱化的出海浪潮下，高質高效的客服運營服務的確變得不可或缺。因為，各廠商積累的出海發行經驗，如買量、營銷等，為他們帶來的更多是上線初期的玩家引流，是打基礎的手段；中後期玩家關於遊戲的意見反饋、以及運營方對玩家的情感維護，才是助力遊戲不斷迭代升級、實現長線運營的要素。
而身負重任的AIHelp，也確實沒有辜負廠商的信任，在目前功能已較好滿足合作夥伴需求的情況下，為助力廠商更好地服務玩家，AIHelp還在不斷完善優化自身服務，又更新了新功能——自動化。
靈活搭配自動化條件及操作，解決多種場景難題
眾多周知，人工客服雖然更人性化、能在諮詢的途中給予玩家較好的服務體驗，但若遇到諮詢高峰期，人工客服將會應接不暇，受到「冷落」的玩家也很可能會因此棄游；或者玩家諮詢的問題和最先接待他的客服職能不匹配，在轉接過程中耽誤工作效率等。。。。。。因此，自動化功能應運而生。
自動化功能是指，針對人工客訴部分，通過設置規則對客訴進行條件篩選，進而自動處理的操作，以減輕人工客服的壓力，使智能服務變得更加人性化。具體篩選條件包括語言、平台、標籤、客訴第一句話、客訴創建時間/周期/日期等，自動處理操作包括自動分配、打標籤、回復、關閉、回絕等。
值得一提的是，由於篩選條件與自動化動作都為多選，因此遊戲可以靈活搭配篩選條件及相應動作，從而解決不同場景下客服的痛點：
1、根據人工客訴第一句話，自動打上標籤，方便人工客訴自動歸類及處理
2、非人工客服工作時間時，自動回復玩家問題
3、根據玩家等待時長，對客訴進行自動化回復處理
娛樂城 4、自動回復並關閉玩家長時間沒有反饋或者評價的客訴，便於客服工作統計
那麼，在具體情況執行上，自動化功能是如何工作的呢？我們對其中兩個場景案例進行了拆解：
根據人工客訴第一句話自動打標籤
針對玩家諮詢問題與接待客服業務不匹配、影響效率的問題，通過自動化功能，廠商對客訴的第一句話進行自動化標籤處理后，該客訴會自動被分配到賬號、充值、登錄、活動、舉報、建議等智能視圖中，方便負責不同業務方向的客服根據優先順序處理，使工作更便捷高效。
比如，當設置完成並開啟自動化規則后，若玩家反饋的第一句話包含「登陸」等關鍵字，AIHelp就會自動為其打上「loading」標籤，歸為 loading 類問題並自動將其分配給相應的人工客服。同時，該功能也可與「主動預警功能」關聯使用。
非人工客服工作時間自動回復玩家問題
有些廠商的客服人員不是7*24工作配置，那麼，如果玩家在非客服工作時間發出問題，便很難得到及時解答，尤其是國內外有時差的情況下，會影響玩家的滿意度和粘性。
而有了自動化功能，廠商可以在AIHelp後台的自動化功能頁面配置一條非工作時間（假設為00：00-08：00）的自動化回復。保存並開啟自動化規則后，玩家在該時間段提交客訴的話，機器人會立即自動回復規則內配置好的相應話術，以安撫玩家的焦躁情緒。
需要注意的是，如果廠商沒有單獨對某一語言設置回復話術，在收到該語言的客訴時，機器人則會回復「所有語言」中配置好的話術。
玩家在00：00-08：00提交客訴，機器人立即自動回復「您好，您的問題我們已經收到啦~由於現在是非工作時間，我們無法第一時間為您解決。。娛樂城。。。。」
可以看到，自動化功能充足的篩選條件及處理操作，不僅為客服的工作處理提供了豐富的場景解決方案、滿足了廠商更全面的客訴需求，更是其對自身功能的補充升級、增強了行業競爭力。
上層功能的更新，離不開AIHelp對基礎建築的打磨
事實上，在自動化功能推出之前，AIHelp在解決客服和運營痛點方面，就已提供了較完善的服務，而這也是自動化功能得以順利運行的堅實基礎。
比如在解決客服痛點方面，AIHelp基於大數據技術和機器學習的智能機器人，能夠實現問答的精準匹配，解決工作中80%以上的問題；自定義表單功能支持賬號、充值等問題自動化或半自動化處理，比如玩家找回賬號的客訴，AIHelp智能識別玩家提供的信息，準確率達標后可自動幫玩家找回賬號。
對於遊戲的VIP玩家，AIHelp通過Webhook技術將付費玩家、充值、伺服器等重點問題，以及對玩家情緒的智能分析即時通知到釘釘、Slack等通訊群組，使得相關負責人發現及響應的速度提高80%。
同時，AIHelp可集合各大平台的玩家評論到自身後台，並對評論問題按優先順序分類，省去人工客服切換登錄各大平台的時間，使工作更便捷；而在客服考核上，AIHelp則能對人工客服的工作積分化，使客服質檢考核更便捷等。
解決運營痛點方面，AIHelp的功能也尤其健全。比如AIHelp的郵件預警功能是24小時監控，當非工作時間發生伺服器宕機、充值bug等突發事件時，會第一時間以郵件方式通知相關負責人進行處理；AIHelp的推送功能，通過手機端的Push消息提醒，使得玩家可以及時知道客服回復了消息，進而查看和回到遊戲裡。
此外，AIHelp還能將傳統運營板塊（遊戲公告、活動、攻略等）統一集成到遊戲應用內，使玩家無需跳轉其他網頁便可獲取信息，提高玩家的使用時長。
據官方數據顯示，對於接入AIHelp的產品，90天內，玩家參與度增加30%以上，客訴處理時長減少80%以上，節省50%以上的人力成本。
結語
行業是瞬息萬變的，唯一不變的就是變化本身。出海廠商的需求會隨著時間的加深不斷增長，輔助工具的功能也會根據廠商的需求、甚至先於廠商需求不斷補充和優化。AIHelp自動化功能的更新，就是為自身建立更高的行業優勢和壁壘的辦法之一。
而隨著出海競爭的加劇，為使客服運營的工作得到更精細化的提升，以保證玩家得到更優質的服務體驗、增強產品的競爭力，智能客服工具面臨的考驗也會越來越多。不過，AIHelp的功能還將繼續更新和突破，助力廠商在海外市場更好地前行。
來源：遊戲陀螺
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